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京國投:餐廳如何讓員工變的更專業
來源:中国福利彩票任四的 www.aljgfz.com.cn 點擊數:1654次 更新時間:2017/2/15 11:02:17

說到職業化形象,我們說顧客從你企業員工的語言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產品,你同意嗎?我們反思自己企業:我們的員工語言夠職業化嗎?員工著裝夠職業化嗎?員工行為動作夠職業化嗎?還是我們要求了可員工依然站沒站樣、走沒走樣呢?我想沒有任何理由,就是大家習以為常,雖然要求了,但時間長又都放松了,就開始無所謂,是啊,全都無所謂,最終傷害的就是企業和顧客了,我們都知道員工的形象直接影響企業的形象,顧客對企業第一印象除了我們說的企業產品和環境外,最關鍵的其實就是員工的形象了,那我們究竟該如何塑造員工的職業化形象呢?我們不妨從以下四點著手:

一、笑出我們的職業化

我們說微笑是飯店服務最美的語言,正如一位專家所說,飯店里沒有微笑就象花園里沒有鮮花一樣黯然。也體現了對顧客的熱忱與關心,是一種愛的表現,從而通過我們一張張笑臉體現我們的職業化。那什么是微笑服務呢?即服務人員在為賓客服務的過程中,在面部表情上給人以愉快、真誠、自然、熱情的表現。微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生常常問自己的員工:“今天你微笑了嗎?”那問問我們自己?我們企業的員工每天都微笑了嗎?我們企業微笑的標準是什么呢?管理者又有沒有天天訓練員工的微笑呢?如果根本就沒有,又何談笑出職業化呢?難道就全憑經理的一張嘴說嗎?更有“神奇”的管理者在大廳上動不動手一背板著臉向員工說:你們要微笑啊,小張怎么不笑啊!自己兇巴巴的還讓別人笑,大家想想這樣又何談微笑服務,何談真誠待客,何談笑出職業化啊?我們要想讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然,那必須在企業內部建立我們的微笑標準,并加強練習,讓員工形成習慣,發自內心,看看一家企業的微笑標準:

1、微笑是一種發自內心的、細微的、精致的笑。

2、要做到精神集中,自然輕松。

3、不準皮笑肉不笑,不準左顧右盼。

4、每天問自己今天我微笑了嗎?

5、微笑的基本表現形式:面部肌肉放松、自然,抿著嘴,兩面嘴角輕輕地一收,笑出八顆牙。

6、每天對著鏡子練習微笑20分鐘。

只有這樣的標準我們的員工才會明白,怎么去微笑,怎么去練習,在加上我們管理者的要求和督促,員工長期堅持,形成習慣,才能真正做到笑出職業化。對照一下我們的企業有沒有做到,若沒有趕緊先建立微笑標準吧。

二、說出我們的職業化

員工的語言表達直接影響企業的形象和產品的銷售,我們說一句話讓人笑,一句話讓人跳,如果我們企業員工的語言沒有建立標準,甚至沒有對員工進行有意識的語言訓練,那很多顧客都會被我們員工的語言傷害而走?諸如:“先生250、我把你捆起來,就你一人、還要飯嗎”等這些話語已不直一次傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業的語言標準,才能使員工說出職業化,那問問自己,我們企業的語言標準是什么?或者有沒有建立一套服務語言的流程呢?讓大家參考一家企業的語言標準:

1、必須講普通話。

2、必須運用禮貌用語,充分使用14字:“您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系”。

3、餐廳服務要做到的“五聲”:顧客進店有“迎聲”,顧客詢問有“答聲”,顧客幫忙有“謝聲”,服務不周有“歉聲”,顧客離店有“送聲”。

4、日常禮貌用語:

打招呼用語。要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自如。

(1)您好!

(2)您早!

(3)早晨好。

(4)請。

(5)請問。

(6)請坐

(7)請稍等。

(8)請原諒

(9)請您走好。

(10)請多關照。

(11)請多多關照。

(12)請教一下。

(13)沒關系。

(14)對不起。

(15)不要緊。

(16)別客氣。

(17)您貴姓。

(18)打擾您了。

(19)謝謝。

(20)晚上好。

(21)晚安。

(22)再見。

(23)歡迎您再來。

稱呼用語。要求;笑臉相迎,親切稱謂,落落大方,賓至如歸。

(1)先生

(2)夫人。

(3)太太。

(4)小姐。

(5)經理。

(6)部長。

(7)局長。

(8)主任。

(9)科長。

征詢應答用語。要求:熱情有禮,認真負責,恭耳細聽,解客之難。

(1)您有什么事情?

(2)我能為您做點什么?

(3)您有別的事嗎?

(4)這會打攪您嗎?

(5)您需要嗎?

(6)您喜歡嗎?

(7)您能夠嗎?

(8)請您講慢一點。

(9)請您再重復一遍好嗎?

(10)好的。

(11)是的。

(12)我明白了

(13)這是我應該做的。

(14)我馬上去辦。

(15)不,一點都不麻煩。

(16)非常感謝!

(17)謝謝您的好意。

道歉語。要求:態度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。

(1)實在對不起。

(2)這是我的過錯。

(3)打擾您了。

(4)是我工作馬虎了,一定改正。

(5)這完全是我工作上的失誤。

(6)真不好意思,讓您受累了。

(7)非常抱歉,剛才是我說錯了。

(8)剛才的談話請您能諒解。

(9)是我搞錯了,向您道歉。

(10)說話不當,使您不愉快,請諒解。

(11)這事我也不清楚,等我問清楚,再告訴您。

(12)您提的意見很好,我們一定采納改進工作。

5、餐廳日常服務用語

(1)歡迎您,請問幾位?

(2)請往這邊走。

(3)請跟我來,請坐。

(4)請稍等,我馬上給您安排。

(5)請您看看菜單。

(6)現在可以點菜嗎?

(7)對不起,這菜剛賣完,換個××菜您看行嗎?

(8)請品嘗一下今天的特色菜好嗎?

(9)您喝什么酒?

(10)這個菜加工需要半個小時,您能多等一會兒嗎?

(11)現在上菜好嗎?

(12)對不起,請讓一讓。

(13)對不起,讓您久等了。

(14)您還需要點什么?

(15)您吃的滿意嗎?

(16)現在可以結帳嗎?

(17)您的錢正好嗎?

(18)您的錢正好。

(19)共××元,找您××元,謝謝。

(20)請您簽單好嗎?

(21)歡迎您常來。

(22)謝謝,請慢走。

三、穿出我們的職業化

服務著裝的統一,是企業員工職業化的最直接的體現,也代表了企業的文化和特色,那各自企業的著裝標準又是什么呢?我們有沒有進行統一的要求和制定標準呢?看看這些著裝標準你企業有沒有,我們也只有建立這些標準,企業員工才能真正穿出職業化,著裝標準參考:

女員工:

(1)頭發要梳理整齊、無頭屑、長發須盤起,不可盤怪異發型。

(2)要化淡妝,不準濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。

(3)衣服紐扣要齊全,顏色、形狀須協調。

(4)工牌要戴到左胸前,且必須佩帶整齊。

(5)工衣要干凈、整齊、鮮艷,無其它裝飾。

(6)飾物只準戴定婚戒指及手表。

(7)指甲不可過長,不準涂指甲油。

(8)要穿肉色絲襪,不能有殘缺破損。

(9)穿平底黑色布鞋,任何情況不許穿膠鞋。

男員工:

(1)頭發要梳理整齊、無頭屑,要留短發。

(2)牙齒要清潔,口氣要清新。

(3)不留胡須,要剃凈。

(4)工衣要干凈整齊、鮮艷,無其它裝飾。

(5)工牌戴在左胸前,要佩戴整齊。

(6)衣服紐扣要齊全,顏色、形狀要協調。

(7)指甲不可過長,要常剪,要保持清潔。

(8)工褲長度要適中,任何時候不準綰褲腳。

(9)要穿公司指定的鞋、襪。

四、走出我們的職業化

員工職業化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動作標準要求,員工如何走出職業化,其實還包括員工的站姿、手勢標準及引位標準,這些標準要求,看起來簡單,其實很影響員工的形象問題,我們也經??醇憊さ男翁遄聳莆寤ò嗣?,沒有形成美的統一,那我們如何走出職業化呢?各自企業是否建立了這些標準呢?讓我們參考以下一些行為標準:

站姿標準:

1、女服務員站立時身體要端正,挺胸抬頭,收腹,雙眼平視前方,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或交叉體前,雙腳要呈“V”字型,腳尖開度為50度左右,雙膝和腳后跟要靠緊,切忌雙腳不能叉開,要右手壓左手。

2、男服務員站立時,雙腳自然分開,與肩同寬,雙膝緊挺,雙手自然背垂于后,不可太高,一般在腰際處。

3、雙手不可叉于腰間,不可抱在胸前,不可伸到衣兜里,不可插到衣袖里。

4、站立時身體不可東倒西歪,不可依靠任何物體,不許聳肩歪腦,肩膀要平直,要距身后物一步立崗,不可坐到桌子上或椅背上,更不可單腳獨立。

5、站立時應留意與周圍同事的合作,要精神飽滿,表情自然,切不可呆若木雞,心不在焉。要做到“眼觀六路,耳聽八方”。

手勢標準

要用右手打手勢,五指自然并攏,手心向上,小臂與大臂同時由下伸出,與肩同高,手臂必須伸直打平,不可屈在胸前。

走姿標準

1、走時身體重心向前傾3度或5度,要抬頭挺胸,肩部放松,上身正直,目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不超過30度。

2、步速要適中,男服務員步速為110/分鐘,女服務員步速為120/分鐘;步幅,男服務員40厘米左右,女服務員為35厘米左右。

3、不準與客人搶行,更不要從客人中間穿行,如必須穿行要禮貌地說一聲:“請您讓一下”或“打擾一下,謝謝”。

4、不準成排并走,扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。

5、在過道,要靠一側行走,如遇客人要禮讓先行,或打招呼超過。

引位標準

1.迎賓員見客人要先問好,接著禮貌地詢問客人是否預定,及其人數、單位、臺號、包間號、其它要求等。

2.問清客人上述事宜后,開始引位,用右手向客人示意,同時對客人說:“請跟我來”或“請這邊走”。

3.引領時,要走在客人右前方,距離客人1.5米左右,速度不可過快,要留意客人行走情況,邊走邊提醒客人注意轉彎或介紹本餐廳特色火鍋等。

4.人數較多的客人要引至不過分影響其他的一側,最好是靠里面的位置。

5.談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。

6.帶小孩的客人應根據小孩大小安排合適位置。

7.談戀愛的客人應安排在安靜而明亮的位置,最好是靠窗的位置。

8.穿著時髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。

好了,親愛的朋友們,我們說員工的職業形象就是企業的競爭力,讓我們一起自我檢視一下,看看以上的員工職業化形象四點是否都做到呢?包括我們管理者自己職業化形象做的如何?若企業及個人沒做到從現在開始塑造自己及企業員工職業形象吧!

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本文由南京京國投管理有限公司編輯。

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