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京國投:餐廳應該如何做才能減少投訴,留住顧客呢?
來源:中国福利彩票任四的 www.aljgfz.com.cn 點擊數:1535次 更新時間:2017/2/15 15:09:47

餐廳經營過程中總會產生一些顧客與餐廳,顧客與服務員的矛盾,這樣的問題每天都會不斷上演。餐廳應該如何做才能減少這些矛盾,留住顧客呢?下面是我們精選的一些餐廳服務案例分析,給大家一些借鑒和思考。

案例一 是誰帶錯了廳房

事情經過:

一個晚上,6位香港客人來到了二樓中餐廳,報出自己上午預訂了牡丹廳,咨客核實賓客預訂單后,把這批客人帶進了牡丹廳。過了半個小時,餐廳來了12位客人,當領隊的王小姐報出昨天預訂了牡丹廳時,餐廳咨客馬上查閱預定記錄,原來今晚有兩位王姓小姐都預訂了廳房,而咨客在忙亂中將兩組客人安排進了同一間廳房。

餐廳咨客為了補償,立即就把客人帶到了紫荊廳,王小姐滿臉不高興地說:我們預定的是一張12人臺,這是一張10人臺的廳房,我們12個人怎么坐得下?王小姐不耐煩地徑直到牡丹廳一看,里面的客人已開席了,12人臺只坐了7個人。咨客為這不恰當的安排而再次賠禮道歉,但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進這間10人廳房。

你們這么大的酒店,居然連預訂都會搞錯,還開什么餐廳!同意了我的預訂就要兌現,我就要去牡丹廳,其它的廳房我都不去!今天我的客戶很重要,這樣讓我多沒面子,把你們的經理找來!

十分抱歉,這是我們的工作失誤,這幾天預訂廳房的客人特別多,我們弄亂了,請你們先進房間入座,我們馬上給你們加位好嗎?餐廳經理急忙過來好言好語地解釋。

我們這么多人坐得如此擁擠,讓我多么沒有面子!好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起,這是我們的錯誤,今天客人太多,請多多原諒。看著這群饑餐渴飲的客人進了紫荊廳房,經理和咨客才松了一口氣,但看到這群客人坐得那么擁擠,咨客心里又過意不去,這正是因為自己工作失誤帶來的錯誤。

分析:

1、咨客應該在為客人預訂的時候把客人的中文全名和聯系電話記下來,在客人到達時咨客要先核對客人的全名和電話,再把客人帶到預定好的廳房就餐。

2、即使帶錯廳房也應盡量安排客人到座位數與人數相應的房間。

處理結果:

1、咨客與經理均對客人誠懇道歉。餐廳咨客為了補錯,立即把客人帶到了10人臺的廳房紫荊廳。

2、為客人提供額外的優惠,如送果盤、甜品、打折等,以此表達餐廳因為本身工作失誤給客人造成麻煩的歉疚之意。

3、再次當眾向王小姐一行客人表示歉意,使她在朋友們面前挽回面子,也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。

4、以此事件作為經驗教訓,培訓全體員工,規范服務流程,務求所有員工明確顧客第一的意識。

案例二 你們剛才點的就是這道菜

事情經過:

一天,趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點菜時,有一位客戶點了一道白灼基圍蝦,但記菜名的服務員沒注意聽,把它誤寫為美極基圍蝦。當菜端上來以后,趙先生感到很奇怪,立即把服務員叫來:小姐,我們要的是白灼基圍蝦,這道菜你上錯了,請你趕快給我們換一下。

服務員一聽不樂意了,辯解說:剛才這位先生點的就是美極基圍蝦,肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。她的話把剛才點這道菜的客人弄得很不高興,趙先生的臉也沉下來了說:請小姐把點菜單拿來給我們看一下吧。要是你錯了,得趕快給我們換。

服務員過去拿來點菜單,趙先生等人一看,上面果然寫的美極基圍蝦。這一下,大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說的是白灼基圍蝦,大家都聽的很清楚,但現在怎么就成了美極了呢?

那位服務員心里知道,自己當時一定是走神了,根本就沒聽清楚到底是白灼還是美極,但想到美極基圍蝦這道菜點的人多,想當然就記成美極了??墑撬ε屢獬?,怎么也不肯主動承認是自己記錯了。這時候,趙先生請的那位客人實在坐不住了,他有些氣憤地說:把你們經理叫來,我有話對他(她)說。

服務員極不情愿地去叫來了經理。這位經理大概已經聽服務員匯報了情況,他走過來后便說:不好意思,你們剛才點的就是這道菜。我們店服務員都是經過嚴格考核和培訓的,記憶力都很好,在客人點菜時會如實地記下每一道菜名。

大家本以為這位經理回過來賠禮道歉,把菜給換了,但沒想到他居然會說出這種話!經理這番話的意思很明顯:不是店方錯了,而是趙先生等客人錯了。事情到這種地步,完全沒有回旋的余地了??腿朔吲胤饜潿?,說道:好吧,請你趕快給我們結賬吧!趙先生見此情景,也覺得很是尷尬,勸也不是,不勸也不是。愣了一會之后,他才趕忙對那位客人賠不是說:真對不起,請原諒!以后再也不到這種餐廳來吃飯了!

分析:

1、在發生類似顧客投訴時,服務人員應明確要多站在顧客的立場為其設想,樹立顧客至上的意識,餐廳的服務使客人滿意才能有長遠的生意和對自己有長遠的幫助。所以在我方出錯時應首先誠懇認錯,然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦,再報告上級,承認錯誤。

2、如服務員沒有做到位,經理出來面對客人時也應如此處理,并可以根據客人反應給予客人該道菜打折或者全單打折或者送果盤的優惠。

3、應關注餐廳的員工素質和服務素質,需加強培訓,采取適當的獎懲措施,防止以后再發生氣走顧客的事例。

處理結果:

1、餐廳經理出面賠禮道歉,把美極基圍蝦撤掉,讓廚房馬上做白灼基圍蝦,給客人換上。送上水果盤,并優惠打折以示歉意。

2、讓犯錯誤的服務員賠償撤掉的美極基圍蝦。

3、以此事作為經驗教訓,培訓全體員工,務求所有員工提高顧客服務意識。

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案例三 魚太大還是提成的吸引力大

事情經過:

王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨,大家入座后,王先生一下子就為8個人點了很多菜,除烤鴨外還有十幾道菜,其中有一道是清蒸鱘魚。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法,服務員小張高興得沒問客人要多大的魚,就通知廚師去加工了。

不一會兒,一道道菜就陸續上桌了??腿嗣淺緣階詈?,桌上仍有不少菜,但大家卻已酒足飯飽。突然,同桌的小謝想起還有一道清蒸鱘魚沒有上桌,就趕忙催服務員快點上。

魚端上來了,大家都愣住了!好大的一條魚啊!足足有3斤多重。小姐,誰讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下。王先生說道。

可您也沒說要多大的魚呀?服務員小張反問道。

你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應該讓我們看一看呀。這條魚太大,我們不要了,請退掉!王先生毫不退讓。

先生,實在對不起,如果這條魚您不要的話,餐廳就要扣我的錢了,請您務必包涵一下吧!小張的口氣軟下來。

這個菜的錢我們不能付,不行的話就請找你們經理來。雙方僵持不下。

分析:

1、在點菜時服務人員就應該注意客人點的菜是否夠吃了,如果菜差不多夠吃的話要提醒客人,或再點些精致的飯后甜品、果盤等。

2、如果客人要點海鮮,則必須說明價格,問過客人要點的斤兩和做法,有需要的話要帶客人到海鮮池選擇,絕不允許服務人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法,更不應該為了個人利益強迫客人消費。

3、本案例中服務員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽,但當顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足,以至客人堅持要把魚退掉。

4、在任何情況下服務人員都要對客人保持禮貌和尊重,不允許對客人說出質疑或諷刺的話語。

處理結果:

1、小張將魚撤回廚房,并向主管匯報情況,將魚從客人賬單中劃掉。

2、小張和經理對客人道歉,希望取得客人的諒解。

3、經理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。

4、撤掉的魚的由小張賠償。并以此事作為教訓,餐廳培訓全體員工,務求所有員工提高顧客意識。

案例四 飛蟹小姐

事情經過:

某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士,根據他們的要求,咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后,服務員小丁為他們送上迎賓熱茶、熱毛巾,并熱情地詢問是否可以點菜??腿聳疽庀紉獎璛O白蘭地,過一會兒點菜。小丁把酒送來后,在他們背后站了一會兒,仍不見他們有點菜的意圖,就又上前詢問。一位客人不耐煩地說:請不要打擾我們,需要時我叫你。小丁便退身去為其他客人服務了。

過了一會兒一位服務員告訴小丁18號臺的客人找。小丁連忙過去,客人有些不高興,小丁忙道歉并微笑著問客人要點什么菜。根據客人點XO酒的情況和他們的衣著、舉止,小丁判斷客人一定很有錢,便在他們看菜單的時候推介:我們這里海鮮很有名,有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌。

好了,你說的這些菜我們天天吃,今天想要一些清淡的菜。

有,我們這里有涼拌海蜇、蘸醬海參、清蒸海膽’”小丁又積極推薦道。

不,不,我們不要海鮮,我們想要花生米、青椒土豆絲、之類的菜。客人擺著手說道。

小丁心里納悶,這么有身份的人怎么就點這樣便宜的菜。于是,又為客人推薦了扒魚腐、生菜乳鴿包、鼎湖上素等菜,但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點了幾樣簡單的菜。進餐完畢時,客人把小丁叫來說:你的微笑服務很好,但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹,干脆就叫你飛蟹小姐吧!客人的話使小丁十分尷尬。

分析:

1、服務人員在點菜前應該觀察客人的衣著打扮和言談舉止,大致判斷其消費水平,便于介紹菜品。但也須知道,人不可貌相,所以在點菜時如果不是熟悉的客人,知道其飲食消費習慣的話,介紹菜品應從中檔價位開始。

如果客人說希望推薦些好點的,就要心里有數,把推介菜品的檔次往上調,如果客人表示不喜歡,或者沉默、說有沒有別的之類,那就要介紹一些更加實惠大眾化的菜式。總之,向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價菜,讓人有被宰的感覺,如果是熟悉的顧客則應根據其平時的飲食愛好和消費習慣來推薦。

2、與顧客保持長遠的良好關系才是讓酒店財源不斷的明智做法。

處理結果:

1、小丁向客人誠懇道歉,并請示經理,由經理出面給客人打折以示歉意。

2、管理人員對小丁進行批評教育。并以此事作為經驗教訓,培訓全體員工,務求所有員工提高顧客意識。

案例五 奇怪,她不要小費還那么熱情

事情經過:

一天晚上,徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點菜后,服務員小吳擺上酒杯,上好餐前小吃,又為外賓多加一份刀叉,再為兩位客人斟茶水、換毛巾,又為他們到啤酒,當湯端上來后便為他們盛湯,盛了一碗又一碗。一開始,外賓以為這是吃中餐的規矩,聽徐先生告訴他憑客自愿后,在服務員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。

小吳在服務期間滿臉微笑,手疾眼快,一刻也不閑著:上菜后即刻布菜,皮殼多了隨即就換骨碟,毛巾用過了忙換新的,米飯沒了趕緊添加……他在兩位客人旁邊忙上忙下,并不時用英語禮貌地詢問兩位還有什么需要,搞得兩位食客也忙上忙下拘謹起來。

當外賓把刀叉剛放下,從口袋里拿出香煙,抽出一支拿在手里時,先生,請抽煙。小吳忙從口袋里拿出打火機,熟練地打著火,送到客人面前,為他點煙。外賓忙把叼在嘴里去點煙,樣子頗為狼狽。煙點燃后,他忙點著頭向小吳說了聲:謝謝!小吳又在忙著給他的碟子里添菜,客人忙熄滅香煙,用手止住小吳說:謝謝,還是讓我自己來吧。小吳隨即把煙灰缸拿去更換。

外賓說:這里的服務太熱情了,就是忙得讓人有點透不過氣來。徐先生,我們還是趕緊吃完走吧。當小吳把新煙灰缸放到桌上后,兩人謝絕了小吳的布菜,各自品嘗了兩口后,便要求結賬。去賬單時,外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他,中國餐廳內不收小費。外賓說這么熱情的服務,你就無動于衷?結賬后,小吳把他們送離座位,站在餐廳門口還連聲說:歡迎下次光臨。

分析:

1、在本案例中,由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務,使外賓形成一種感覺,就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒,感到不自在和尷尬,這使他認為這是服務員在索要消費的提示,盡管最后他也清楚并不是那么回事,但是顧客始終并不認同和接受這樣的服務。這樣的服務實際上是畫蛇添足,多此一舉。

又例如,有些聚在一起想聊聊知心話的朋友,正在熱戀的青年男女,愛靜靜獨坐的知識份子或其它一些不想讓服務員過多干涉自己的顧客,包括到餐館洽談業務生意的商人,都不愿意接受這種畫蛇添足式的服務。所以說服務員并不是越殷勤、周到、熱情,就越能得到顧客的好感,而是應當根據不同顧客的具體情況,來確定自己是不是應該那樣服務。

2、餐廳在強調對顧客熱情服務的同時,更應該強調以顧客感到自在、舒適和愉快為準則,不注意客人反應的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。

處理結果:

1、管理人員對小吳進行培訓,強調服務應根據不同顧客的具體情況而進行。

2、以此事作為經驗教訓,培訓全體員工,務求所有員工明確服務應具有靈活性,根據不同顧客的具體情況而進行。

案例六 不吃蛋黃的客人

事情經過:

在某一西餐廳的早餐營業時間,服務員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面的油擦掉,又把蛋黃和蛋白用餐刀切開,再就是用白面包把蛋白吃掉,而且在吃雞蛋時沒有像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病,才會有這樣特殊的飲食習慣。

第二天早晨,當這位客人又來到餐桌落座后,未等其開口,小芳便主動上前詢問客人是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應允后,服務員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃,客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起,之所以有這樣的飲食習慣,是因為他患有頑固的高血壓癥,從醫囑的結果。以前在別的酒店餐廳用餐時,他的要求往往被服務員忽視,這次在這家酒店住宿用餐,他感到非常滿意。

分析:

1、在本案例中,不吃蛋黃的顧客從開始并沒有跟服務員小芳提他的特殊飲食習慣,到后來感到非常滿意。因為客人以前在別人的酒店餐廳用餐時,他的要求往往被服務員忽視,這里經驗效應就產生了作用,使得客人認為這個餐廳也不會在意這些細節,沒有必要和服務員提醒。

但他沒想到服務員小芳不僅記住他的特殊習慣,而且不用客人本人再次提醒就能主動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋,讓客人感到被尊重和重視,所以在這家酒店住宿用餐,他自然感到非常滿意了。

2、在客人到店消費時,作為服務人員應多觀察客人的特殊習慣和餐飲偏愛,在下次服務該客人時即可根據客人的具體情況提供個性化服務。

3、餐飲服務要有預見性,要把客人的需求考慮周到,使客人享受到方便貼心的服務。

處理結果:

1、要求餐廳所有服務員都記錄下老先生的飲食愛好,以便日后為其提供個性化的服務。

2、表揚小芳的處理方法,并對全體員工培訓,提倡所有員工多觀察,盡量滿足客人需求。

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本文由南京京國投管理有限公司編輯。

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