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京國投:請勿忽視餐飲管理中的“疲勞”現象
來源:中国福利彩票任四的 www.aljgfz.com.cn 點擊數:1402次 更新時間:2017/3/27 10:59:07

南京京國投管理有限公司

案例

1. PA工老張和老李分管著不同的區域,由于相互談得來,在他們彼此做清潔到相連的地段時,每每都要停下工作問候幾句,拉拉家常,扯扯閑篇。時間長了,總被領班或主管看見。然而上司們不知是出于什么考慮,基本上如同視而不見,要在十幾年前,管理者們早按員工手冊的條款處罰了。

2. 餐廳里的送菜托盤有塊防滑墊,定制的供應不上后,酒店改為了自做。有服務員反映給餐廳經理,說墊子做得太隨便,是用舊臺布手撕的,還有毛邊,端著很難看。餐廳經理卻說:這是客房部從節約出發做的。我也提過,可他們說只能這樣。

3. 多年前廚務部就頒發了一個出菜品管理規定。說如果哪一道菜被客人投訴偏咸、口感不正、不熟或過熟等質量問題,廚務部將對該廚師追責,是技術問題要培訓,是思想問題要查根源,不解決好不能繼續上崗。而如今,只在剛頒發時認真了幾回,慢慢再遇投訴只由服務員換一盤菜了事,再沒見一位廚師被動真格下去培訓過。

4. 針對員工流動性大,酒店采取了一個叫滾筒式的辦法,即對剛入職的員工進行不間斷的培訓,重點在不遺漏、不推遲。這個辦法很好,也抓到了點子上。問題是時間一長,滾筒式變成了階段式,短則半年,長則一年才培訓一次,使沒經培訓就上崗的新員工不斷出現服務質量問題。

評析

疲勞,是人在一種超負荷工作后身體和精神的反應。酒店在運行了很長一段時間后,管理上也會出現疲勞的狀況。主要包括:

規章制度的執行力度有所松弛。因為都是老酒店人了,相互有了感情,嚴管變成了說辭,重罰變成了輕處;

自我求精的工作標準有所下降。憑經驗辦事,一切皆在掌控中,對不直接影響酒店服務質量的小事慢慢有了不太在意的心態;

質量是生命的理念開始模糊。一個廚師一天要炒幾十份菜,一次二次差錯在所難免。雖然這句話不無道理,但不應該成為他們不去提高自身技術的理由;

酒店文化的經營觀逐漸淡化。現在的酒店管理者都知道企業文化對管理的重要性,但時間的長度讓現任管理者漸漸忽視了對企業文化的建設。一些思想教育減少了,一些文化活動去掉了,一些人本關懷了,員工工作狀態、生活狀態不佳,必然會影響服務質量。

培訓出質量的訓誡被忙碌所掩蓋。如今,大部分酒店的人力資源部都一人兼幾職,很是繁忙。尤其是人員的離職招聘,比以往有了更大的工作量。然偏偏配備又不足,一塊該部主要的工作就這樣因忙碌被慢慢削弱了。滾筒式的培訓就成了一句空話,導致零星入職的新人沒有培訓就直接上崗,不時地出現服務質量問題。

疲勞對人來講不是病,只需休息幾日即可。但對酒店管理而言,則是病。要擬訂系列良方加緊施治:

一是要充分認識疲勞對酒店運營的危害。

這里老總最主要,老總們要率先垂范,勤做自我檢查,看是不是首先由于自己的松懈而導致了病癥的出現,是不是首先由于自己的疲勞而感染了下屬管理者。一些管理者的威望往往會使下屬在敬佩中難以善意的提醒,這就更需老總們保持自省意識,當好一個清醒而常富活力的家長。

二是采取一些行政手段激發管理者的工作激情。

可用一個時間段進行激發管理者工作熱情的教育。包括回顧創業經歷、重溫感人故事、分析酒店現狀、學習管理規章、拿出應對措施等等,要把管理者們松弛的緊繃起來,從組織上嚴格起來,從精神上武裝起來。

完善新的干部管理制度。管理者不能只管員工,也要管好自己。有一個80/20管理原則,員工出了錯,80%的責任在管理者,20%的責任在員工,很有道理。要落實好責任狀,獎罰分明,做好激勵工作。

為激發管理者的工作制定人為機制。如有的酒店將一些同部門的主管或領班進行輪崗,換一換新環境、新同事、新流程,讓他們投入新的工作從而煥發新的工作熱情??綺棵諾囊部墑砸幌?,但不可普及。畢竟能力各異,有的人會因輪崗后不適應,反而阻礙了新部門的工作。

三是反芻對管理者的人本關懷。

一些酒店往往會有這樣一些現象:剛開業幾年,十分重視各級管理者。為他們制定職業發展規劃,派他們外出學習培訓、提高薪酬標準、提高福利待遇等,把管理者們工作的干勁激發到最佳狀態。但隨著時間的推移,由于政策及老總的變更,有些關懷慢慢變淡,有些計劃慢慢拖延,有些福利慢慢減少等等,這些都無疑會挫傷管理者的積極性,其忘我的工作熱情也會慢慢涼下來。

還有一種情況是酒店自家沒有變化,人家卻在提高,反襯出酒店在整個行業中人本關懷的落伍,因此,應及時調整,跟上提高,確保管理者們不因這個原因而心存芥蒂,產生精神疲勞。

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