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京國投:餐廳一線管理中存在的問題
來源:中国福利彩票任四的 www.aljgfz.com.cn 點擊數:1532次 更新時間:2017/3/30 18:00:21

南京京國投管理有限公司

餐廳一線管理中存在的問題:

一、當出現突發問題時,不是先解決問題,而去先追究責任

無論哪一級的管理人員,置身餐廳服務一線,發現了餐廳服務中存在的問題,都應及時糾正,協調各部門,妥善處理一線監管的細節問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。餐廳應該嚴格管理,堅持質量標準,但其時總經理首先應該做的是:通知有關人員采取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質量的接待餐廳服務。

二、管而不理,缺乏維護服務質量標準的強烈意愿

維護餐廳的質量標準,按設計的餐廳服務程序提供餐廳服務,防止偏差,這是餐廳服務一線監督的主要職責之一。而監督的效果如何,與管理人員有無維護餐廳質量標準的強烈意愿有很大關系。事實上,管理者責任心不強,是導致許多質量事故的直接原因。餐廳會制訂各種質量標準,但管理人員應該明白,員工不是按餐廳的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在,它就永遠存在。取法上,僅得其中,降低了標準,員工實際的表現有可能更差。

三、督而不導,忘記了漸變性原則

餐廳質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在一線,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在餐廳服務一線巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。

我曾應邀到餐廳暗訪。在零點廳用餐時,餐廳服務員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴。一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。當我們環視餐廳,發現身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監護。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

四、就事論事,缺乏系統地處理問題的能力

餐廳服務一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關,這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉移了問題。就事論事處理問題的做法,只是轉移了問題,造成了一線工作的混亂。

五、只當巡警,缺乏對自身角色的認知

餐廳管理中強調走動式的管理,但更應該研究的是如何走動。有些管理者,置身一線,只是挑下屬的毛病,訓斥、處罰部屬,只是在充當法官的角色。發現問題,處罰違紀的人員,這是必要的,是一線管理的重要內容。但如果認為它是一線管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者,都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動,讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此,管理者置身一線,發現英雄與英雄故事,及時肯定、表揚,至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事,作為主管,也首先應扮演教練員的角色,幫助下屬找到失誤的原因,糾正失誤,吸取教訓,不再重犯,而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰,必要的時候,也要敢于當法官,以維護法紀的嚴肅。總之,一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色,這對于一線管理的好壞,也是很重要的。

六、監而不管,缺乏對監管制度的執行力

認真設計監管規范,嚴格按設計的規范對餐廳服務一線進行監管,是提高一線監管質量的基本方法。對過程質量的控制可分三個階段進行:

第一階段是對過程的設計,解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面,是對過程監管規范的設計,要確定監管點、監管的方法、質量記錄要求等。

第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監管,并作好質量記錄。

第三個階段是對各種質量信息進行分析統計,為過程的改進提供依據。監管規范設計的好壞,執行嚴格與否,對于餐廳服務一線質量監管的有效性關系重大,應成為提高一線監管質量必須解決好的問題。

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本文由南京京國投管理有限公司編輯。

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