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京國投:餐飲員工“多余”的服務更要得到表揚
來源:中国福利彩票任四的 www.aljgfz.com.cn 點擊數:1494次 更新時間:2017/4/4 14:01:39

南京京國投管理有限公司

顧客在高峰時間來店,負責帶位的店員會很體貼地為顧客拉開椅子。顧客會說:“謝謝?!閉饈鋇暝被嶧匾暈⑿?,然后在上菜的時候再過來。但是他卻沒有留意到鄰桌的空盤子……

此時如果你是店長或管理者會說些什么呢?

“為顧客拉開椅子當然很好,但是,你看看隔壁桌……”

這樣的說法是很妥當的。

但如果你這樣劈頭蓋臉地訓斥道:

“別再做那些沒用的,趕緊把盤子撤了!”

這名店員就會覺得自己做的事情是多余的。

之后,他會不再做那些為顧客拉椅子之類原本自己認為很好的服務,一心想著提高店里的服務效率。

但是,如果取消了這些所謂“多余”的服務,只是教員工做一些基礎性工作的話,這家店是不可能在服務上實現差別化的。

如果你想通過服務來提高銷售額,那就必須敏銳地洞察顧客的需求并一一耐心地加以應對。這些看似“多余”的事情實際上是非常重要的。

而且,表揚這些可能誰也沒有察覺的小細節的人,我想也只有管理層最合適了。

因此我認為,管理者要觀察店員的行為,并且注意對員工的表揚。

即使店員的動作稍稍有些慢,也不應該加以訓斥,而是要認可他做得好的地方。并且要在全體員工面前請這位員工進行角色扮演,在全店普及他獨創的服務特點。

Regret六本木店全體店員們所關注的就是理子。

她的了不起之處就在于擁有很多“多余”的服務。

比如當顧客詢問:“應該怎樣點餐?”

通常的回答會是:“前菜選四到五種,然后再選擇兩道主菜,比如意大利面或者披薩?!比緩蟾轄羧ノ亂蛔賴墓絲偷悴?。這樣的做法的確很有效率。

但是理子會先問問顧客的饑餓程度和身體狀況。

然后會根據顧客的實際情況進行一些調整。

“披薩需要花一點時間,您可以點一道意大利面先上?!?/span>

理子的服務風格使很多顧客在離店的時候都會握著她的手說:“今天非常感謝”。然后當顧客下次再來時,會首先問問:“理子小姐在嗎?”

其實,最初的時候理子也是很糾結的。

因為過分追求服務的細節,一開始的時候理子對自己負責的六張餐桌只能顧得上四張,給顧客添了不少麻煩。但是大家都認可了她的“多余”服務,她自身也沒有放棄自己的做法,所以才成就了今天的理子。

我希望管理者們能夠表揚“多余”的服務。你一直訓斥的店員,說不定會成為第二個“理子”哦。

本文摘自《新川服務圣經——餐飲店員工必學的52條待客之道》(東方出版社出版)

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本文由南京京國投管理有限公司編輯。

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